Call / Contact center: обеспечение эффективной работы и повышение качества обслуживания

Call / Contact center сегодня играет большую роль в стратегии развития компании. При этом его возможности раскрыты еще не до конца и с каждым годом возникает необходимость постоянного развития механизмов деятельности. Принимая во внимание этот факт, большое значение для компаний имеет обеспечение эффективной работы функционирования Call / Contact center и повышение качества обслуживания, что позволит за небольшой промежуток времени получить рост целевых показателей.

День 1

Организация работы Call / Contact center
Структура и механизмы работы Call / Contact center
• Задачи Call / Contact center
• Виды структур Call / Contact center
• Схема распределения функций внутри Call / Contact center
• Организация работы Call / Contact center
• Опора на стратегию бизнеса и имеющиеся стратегические цели

Практикум «Анализ организационной структуры и распределения функций своего Call / Contact center»

Автоматизация: польза и способы применения программных решений
Знакомство с инструментами и определение необходимости их использования
• Телефонная станция с системой автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution)
• Интерактивное речевое взаимодействие IVR (Interactive Voice Response)
• Отчетность и управление CMS (Call Management System)
• Компьютерно-телефонная интеграция (Computer Telephony Integration)
• Автоматический исходящий обзвон
• Базы знаний операторов (Knowledge Management)
• Контроль качества работы операторов (Quality Management)
• Управление взаимодействием с клиентами CRM (Customer Relationship Management)
• Организация рабочего времени операторов (Workforce Management)

Практикум «Анализ необходимости применения автоматизации в своей организации»

Организация рабочих процессов Call / Contact center
• Определение стандартов качества сервиса: KPI для Call / Contact center
• Организация процессов корректного и эффективного IVR, callback, телемаркетинга, Welcomecalls, продажи на входящем звонке дополнительных услуг, технология Cross sale для действующих клиентов, сегментация клиентской базы
• Способы улучшения показателей KPI

Практикум «Определение направлений развития своего Call / Contact center, исходя из стратегии бизнеса, и выбор целевых KPI»

День 2

Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center
Управление удовлетворенностью клиентов
• Составляющие качественного обслуживания
• Оценка удовлетворенности клиентов
• Способы получения обратной связи от клиентов
• Поддержание лояльности клиентов

Практикум «Определение ближайших шагов для повышения удовлетворенности клиентов»

Работа с персоналом Call / Contact center
• Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов
• Материальная мотивация сотрудников Call / Contact center
• Нематериальная мотивация сотрудников Call / Contact center

Практикум «Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call / Contact center своей компании»

Подбор и обучение сотрудников Call / Contact center
• Особенности подбора персонала Call / Contact center
• Обучение сотрудников при найме
• Формы и направления обучения сотрудников Call / Contact center

Контроль качества обслуживания
• Контроль с опорой на целевые KPI
• Способы контроля качества работы сотрудников Call / Contact center
• Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания
• Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям

Практикум «Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call / Contact center»